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    賓館酒店客房衛生質量控制
    添加時間:2016/06/17

    “衛生質量是客房生命線”,不能僅停留在口號上,客房管理者必須高度重視衛生質量,避免本末倒置,在服務上做大量工作卻忽略基礎衛生。

    客房作為酒店最主要收入來源,在酒店的經營管理中具有非常重要的地位,同時也是住店客人停留時間最長的地方??头繉τ诳腿藖碚f,任何設施設備都是無法帶走的,住店期間只是一種體驗,對客房服務、衛生質量的體驗。尤其是衛生質量,盡管絕大多數酒店都為此制定了嚴格的執行及檢查標準,但在現實情況中,總有不盡人意之處,如死角打掃不夠徹底,服務員打掃時偷工減料,不按程序打掃,消毒不夠徹底,床上用品洗滌不干凈,地毯有異味等等,而且客房的清掃過程是由服務員獨立完成,一般不會暴露在客人面前,領班查房又是在清掃完成后進行,對客房的清掃過程缺乏一定監管,因此如何加強客房衛生質量的控制顯得尤為重要。

    一、客房衛生質量存在的問題及原因

    1、客房裝修用材欠考慮

    客房是供休息的地方,在裝修上,華麗風格必不可少,但也需要考慮到客房衛生清潔?,F在很多酒店的客房裝修,一味追求美觀,在材料的選擇上,使用了大量的玻璃和不銹鋼,這給服務員清潔衛生增加了工作量。因為玻璃和不銹鋼清潔程序復雜,不嚴格按照程序做,則達不到清潔效果。所以在客房裝修時,要充分考慮到衛生清潔的因素,減少玻璃、不銹鋼等材料的使用。

    2、衛生質量意識不強

    “衛生質量是客房生命線”,這不能僅僅停留在口號上,客房管理者必須高度重視衛生質量,避免本末倒置,在服務上做了大量工作,卻忽略了基礎衛生。甚至有些員工以為:這比我家干凈多了,哪里還有問題啊!只有管理者加強衛生質量監管力度,客房部各級人員才會將衛生工作落到實處。衛生質量意識的加強,除了制度上的規定,還需要落到實處,并加強監督,出臺一系列的獎懲制度,多管齊下提高衛生質量意識。

    3、操作流程設計合理

    客房清掃的標準操作程序設計不夠完善,不能跟上新的服務需求。如客房已經更換新的設施設備,或者服務內容發生了變化,但清掃的標準操作程序卻沒有及時的更新。甚至一些小型的酒店并沒有制定自己的標準操作程序,這樣使得客房服務員在進行清掃時,隨意性較大,完成的質量也參差不齊。

    4、員工職業道德、責任心不夠強,監督、查房有局限

    近年來酒店行業招聘難,導致招聘條件降低,客房服務員大部分是文化低、年齡偏大的阿姨,甚至部分酒店長期處于缺員狀態。新招聘的員工在職業道德、責任心方面有所欠缺,有時因為勞動強度大,覺得能完成房間清掃就已經不錯了,哪還顧得上衛生質量啊。而服務員在清掃房間時缺乏現場監督,領班查房又不能對每個環節進行檢查,這都將對客房衛生質量造成一定影響。比如有的員工為了方便自己,將清掃恭桶的抹布直接擦拭其他家具,客人用過的水杯只是簡單進行擦拭,未進行消毒,查房時,盡管客房的視覺標準能夠達標,但遠遠達不到生化衛生的標準。

    5、員工業務技能不過硬

    客房清掃工作的實操性較強,需要員工經過一定的培訓及練習才能保質完成任務,但有些酒店在旺季時,為了提高客房周轉率,新員工還來不及接受酒店的入職培訓及崗位培訓就直接上崗操作,甚至聘請兼職服務員打掃客房,這樣很難保證每一個清潔環節按照標準完成,甚至導致客人投訴。

    二、加強酒店客房衛生質量控制的措施

    客房作為客人主要的休息場所,衛生質量不容忽視,而服務員在清掃時,管理人員難以對每個環節進行現場監督,一旦衛生質量發生問題,將難以改正,對酒店造成很大影響,這就需要酒店采取多種措施預防問題的發生。

    可以做以下幾方面工作:

    1、強化衛生質量意識

    為提高客房衛生質量,首先要求服務員有良好的衛生意識。為此必須做好崗前及崗位培訓,讓員工樹立起衛生第一、規范操作、自檢自查的崗位責任感。同時要求客房管理人員及服務員注意個人衛生,從自身做起,加強衛生意識和衛生習慣。其次,不斷提高客房服務員對衛生標準的認識。

    2、重視客房衛生的全面質量管理

    酒店可以采取全面質量管理的方法對客房衛生質量進行控制,全面質量管理主要以預防、改進為主,找出影響質量的各種因素,對整個過程運用科學的管理手段,讓全員參與到對衛生質量的控制。其工作程序可采用PDCA循環法,即計劃(plan)、執行(do)、檢查(check)、處理(action)。在計劃階段時,酒店根據客人需求,自己的實際情況,制定客房衛生質量控制的計劃、目標,完善標準操作程序,讓員工在進行操作時,有依可循。甚至可以將一些細節或者標準以圖片的方式呈現,讓員工一目了然。設立雙向溝通的平臺,能讓基層員工根據自身的工作經驗參與到標準操作程序的制定,使其更有實操性。

    3、重視對員工的激勵

    給予員工一定的激勵,可以加強員工對工作的積極性,高質量的完成客房衛生工作。制定相應制度,對房間衛生質量優秀的員工,通過考核,提升為高級服務員,或者給予免查房。這不僅能夠激勵員工認真完成客房清掃工作,還能因此降低查房時的二次工作量,提高查房的工作效率?,F在酒店員工多以80、90后為主,個體差別較大,因此在制定激勵方式時,應先對員工進行了解,根據員工需求調整激勵方案,比如獎勵旅游、酒店餐廳的免費券等等都可以起到激勵的作用。

    4、重視對員工的培訓

    在客房服務中,技能的好壞將直接影響客房衛生質量的高低。在日常培訓中,除了服務意識方面的培訓外,技能操作的培訓也必不可少。對客房衛生的死角、員工做房容易忽略之處,通過重點培訓,解決衛生問題,培訓方式可以有:案例分析、現場模擬、角色扮演等。讓員工積極參與到培訓中,通過培訓提高衛生質量。

    5、制定衛生質量控制標準

    一定的服務規程、操作程序是確??头壳鍧嵭l生的基礎,也是對客房服務員工作進行考核、監督的依據。要求客房部制定相關的衛生制度和查房制度,通過制度的落實和檢查,提高衛生質量。

    6、建立嚴格的查房制度

    客房的逐級檢查制度主要是指對客房的衛生質量實行服務員自查、領班全面檢查和管理者抽查的逐級檢查制度,這是確??头壳鍧嵸|量的有效方法。

    (1)服務員自查

    服務員每清掃完一間客房,應對客房的清潔衛生狀況、物品布置和設備的完好等做自我檢查。

    這在服務員清掃程序中要予以規定。通過自查,可以加強員工的工作責任心和衛生質量意識,以提高客房的合格率,同時也可以減輕領班的查房工作量。

    (2)領班全面檢查

    服務員清掃好客房并自查完畢,由樓層領班對所負責區域內的每間客房進行全面檢查,并保證質量合格。領班查房時服務員只差之后的第一道關,往往也是最后一道關,是客房衛生質量控制的關鍵。領班查房時如發現問題,要及時記錄并加以解決,對不合格的應開出做房返工單,令服務員返工,知道達到質量標準。對于業務尚不熟練的服務員,領班查房時要給予幫助和指導,這種檢查實際就是一種崗位培訓。

    (3)管理者抽查

    管理者抽查主要指主管和經理抽查。主管抽查客房的數量一般為領班查房數的10%,主管查房也是對領班的一種監督和考察。經理每天要拿出一定時間到樓層巡視,抽查客房的清潔衛生質量。

    另外,酒店總經理也要定期或不定期地親自抽查客房,或派值班經理進行抽查,以控制客房的衛生質量。

    7、設置“賓客意見表”

    客房衛生質量的好壞,最終取決于客人的滿意度,所以做好客房衛生管理工作,要發揮客人的監督作用,重視客人的意見和反映,有針對性地改進工作。加強對網絡點評意見的收集,對客房衛生質量方面存在的問題,重點跟進落實。

    “衛生質量是客房的生命線”,客房衛生質量對酒店的形象、客人的健康都有很大影響,需要酒店給予足夠的重視,在采取多種管理措施對其進行控制的同時,也要注意給予員工關懷與激勵,使員工愛崗敬業,這樣,客房的衛生質量才會更有保障。

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