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    全國洗染服務糾紛解決辦法
    添加時間:2016/04/09

    第一條  為了維護消費者和經營者的合法權益,規范洗染行業經營行為,公平、合理地解決洗染行業的消費爭議,依據《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《洗染業管理辦法》、《洗染業服務經營規范》(SB/T 10624-2011),結合洗染行業實際情況,制定本辦法。

    第二條  各地方、各單位可以依據本辦法,結合本地區的洗染行業實際情況,會同有關部門制定相應的實施辦法或實施細則。

    第三條  經營者在經營過程中應遵循誠實信用原則,對消費者提出或詢問的有關問題,做出真實明確的答復,不得欺騙和誤導消費者。

    第四條  經營者不得從事虛假宣傳、利用儲值卡進行消費欺詐、故意掩飾在加工過程中使衣物損傷的事實等違反法律、行政法規的欺詐(騙)行為。

    第五條  經營者應當在營業場所醒目位置上懸掛營業執照,明示服務項目、服務價格以及投訴電話等,接受執法部門及消費者的監督。

    第六條  經營者在提供服務時應當根據《洗染服務合約技術規范》(SB/T 10784-2012)的要求與消費者簽訂服務合約,雙方簽名確認,合同成立。服務合約應包括:顧客資料,衣物名稱、數量、顏色,衣物現狀,服務項目,收費價格,送取日期,保管期,洗滌效果,雙方約定事宜,爭議解決方式等內容。

    第七條  經營者在接收衣物時應當對衣物狀況進行認真檢驗,包括提示消費者檢查衣袋內是否有遺留物品,特別是飾品、易損、易腐蝕及貴重物品等,將衣物的臟凈、破損程度和織物面料質地、性能變化程度以及確實不易洗染或不能除凈的牢固性污漬、洗染效果等向消費者說明,確認,并在服務合約中注明。
    經營者在接收衣物時,若發現服裝洗滌標識錯誤,應及時告知消費者,若消費者堅持按照服裝標識洗滌,應在服務合約中注明,明確服務責任。
    服裝在未加工前72小時內若發現漏檢情況,必須保持衣物原樣,并及時與消費者取得聯系,否則所產生的后果由經營者承擔。消費者取衣時,應當場檢驗加工質量,發現漏檢質量問題,可保持原標簽憑證,在二天之內向經營者提出。

    第八條  對因穿著已久,衣領、袖、褲腳、褲襠、臀部磨損較重而未破裂的及蟲蛀脫絨的衣物,經營者應主動向消費者講明,并在收取憑據上注明。否則,若經洗滌加工后破裂,經營者應在協商期限內予以修補,可不予賠償。若經營者不注明,應退還洗滌費。

    第九條  經營者可以根據消費者意愿對高檔衣物或具有珍貴價值的衣物實行保值清洗,即由經營者和消費者協商一致做出書面清洗約定,約定保值額、清洗費用(按衣物價值的5%—20%)和服務內容。沒有做出書面保值清洗約定的,按普通衣物洗滌和普通衣物賠償處理,最高不超過2000元。

    第十條  因經營者責任,洗后的衣物未能達到《洗染業服務質量要求》(SB/T 10625-2011)的要求,洗后衣物潔凈度差、定型不到位等,經營者應予再次加工。經重新加工后仍未達到質量要求的,應退還消費者交付的洗滌費。

    第十一條  因經營者責任使衣物洗滌后出現輕微損壞,不在明顯部位或修補后不影響外觀和穿著價值的,在退回原洗滌費給消費者的同時,建議給予洗滌收費價的3倍補償。
    若丟失或因損壞不能穿著的,按洗滌費10-20倍給予賠償。賠償后的衣物,如消費者索要,可減少30%的賠償額,衣物歸消費者所有;協商賠償未能達成一致意見的,可引導消費者尋求相關職能機構解決。
    對實行保值清洗的衣物,因經營者責任造成損壞、丟失的,或者清洗后直接影響衣物原有形態(質量)而無法恢復的,經營者應當根據與消費者約定的保值額予以賠償;賠償后衣物歸經營者所有,如消費者索要,可按保價金額70%賠償;如洗滌后衣物出現質量問題,經過修補仍有穿著價值的,經營者應按消費者保價金額的25%賠償。

    第十二條  因經營者的責任使衣物附件或飾品損壞、丟失,不影響正常穿著的,應作單項配置或賠償,最高不超過洗衣費的3倍。

    第十三條  經營者應按照服裝使用標識進行衣物洗染、熨燙等加工;對于服裝使用標識不準確而顧客仍然堅持以服裝使用標識進行加工的,由于洗滌標識的誤導,未能達到洗染質量標準甚至造成損壞的,經營者可以不承擔責任。

    第十四條  衣物制作及質量不符合國家或行業標準,造成未能達到洗染質量標準的,經質檢機構檢驗證明,經營者可不承擔賠償責任。如消費者提供購衣憑證,經營者應協助消費者向責任方進行索賠。

    第十五條  消費者送洗的衣物存在以下情形之一的,經營者不承擔賠償責任:

    (一)存在不可預測、有潛在變化的情形:如蟲蛀,洗滌后出現掉毛、破損、露底、現洞和破損面積擴大的;羽絨服、棉衣正常洗滌后里料異味外滲,填充物污染面料的;裘皮衣物洗滌后,出現面料反面或者內里填充物污染面料正面等現象的;原有化學腐蝕的及化學補衣,正常洗滌后暴露出來的。

    (二)特臟污物處掩蓋的頑漬、污漬腐蝕面料,在正常洗滌后明顯暴露或破損的。

    (三)窗簾經長期晾掛,陽光長期照射造成面料自然脆化,經正常洗滌后出現破損的。

    (四)收衣時已注明潛在可能會發生的問題,如:羽絨衣洗后起泡脫膠;不同面料的拼色衣服洗后滲色或搭色等。

    第十六條  消費者超過服務合同約定取衣期限30天的,經營者不承擔免費保管義務。逾期取衣的,每件衣物逾期一天收取保管費1元,衣物有洗滌質量爭議的除外。經營者未能按服務合約期限交付衣物的,則每件衣物逾期一天按1元計付違約金給消費者,有質量爭議而在協商過程中的衣物除外。

    第十七條  在洗染服務中發生的難以認定的爭議問題,經營者和消費者可以約定,送洗染質量鑒定委員會或其它有資質的機構鑒定,鑒定費由送鑒者先行墊付,最終由責任方承擔。

    第十八條  若發生洗染消費爭議,經營者應主動與消費者協商解決,也可以通過當地洗染行業協會、消費者協會協調解決;或向當地行政管理部門申訴或人民法院提出訴訟。

    第十九條  本辦法如有與國家或地方相關法規及標準相違的,以上述法規和標準為準。

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